Tem hora que não dá pra levar numa boa o nível de analfabetismo funcional dos meus usuários. Simplesmente não dá.

Funcionária do comercial, que está cobrindo a falta da menina do Faturamento me liga, e solta a pergunta da semana:

Então, estou tentando entrar o Gerenciador Financeiro do BB, mas quando estava carregando apareceu uma mensagem escrito ‘Arquivos do Gerenciador atualizados com sucesso. Por favor, reinicie o seu navegador para continuar o acesso’. Tipo, o que eu faço?

Nessas horas, eu queria ter a falta de tato necessária para responder ‘Se mata!’ sem ter medo de reclamações ao RH. No máximo, continuei com o suporte típico:

“Tenta reiniciar o navegador, conforme está sendo solicitado.”

‘Tá, mas não dá pra acessar sem reiniciar? É que estou com pressa!’

“Essa ligação já durou uns cinco minutos, fechar e abrir o Firefox não deve levar mais do que trinta segundos. Tenta só fazer o que está sendo pedido, que vai levar menos tempo….”

E depois dessa ela desliga na minha cara, como se quem estivesse errado fosse eu. É dose….

Essa é triste, até porque já aconteceu com um ex-estagiário meu. A diferença é que dessa vez a usuária é outra, e estava chovendo…

Enfim: funcionária do… comercial me liga, dizendo que o computador dela estava fazendo um forte cheiro de queimado. Peço para que ela desligue tudo, pois eu iria lá para ver. Ainda da minha mesa, viro a cabeça pro lado e vejo pela janela que está chovendo forte. Como estou sem guarda-chuva, mas sou muito gente, vou assim mesmo até a área comercial, que fica em outro prédio, a dois lances de escada. No meio do caminho, (isso é importante) vejo o responsável pela manutenção soldando umas peças de ferro próximo ao prédio da área comercial. Só de chegar perto do prédio, já senti o cheiro de metal queimado, e pensei ‘damm, isso não pode estar acontecendo comigo!’.

Essa, se tivesse acontecido comigo, teria virado WTF. Como foi com outra pessoa, virou um pequeno conto para reflexão dos meus leitores.

Lembram que eu comentei que uma menina foi promovida a supervisora do SAC, e ficava me torrando a paciência? Então, na semana passada tive mais uma vez a prova que certas pessoas não nasceram para possuir cargos de ‘renome’.

Quando eu falo que pressinto problemas, as pessoas deveriam acreditar: Hoje logo pela manhã uma menina do novo CallCenter me manda uma mensagem, dizendo que estava com problemas para lançar um novo contato no nosso software CRM.

Juro que às vezes eu não quero levar a falta de noção dos meus usuários pro lado pessoal, mas é difícil, ainda mais quando percebo que não são problemas típicos de informática, mas sim dúvidas triviais, que poderiam ser sanadas com 0,1 segundos de exercício mental. Vejamos um exemplo recente:

Funcionária do comercial manda mensagem, dizendo que precisa imprimir uma planilha em uma só página, mas estão saindo em várias. Detalhe importante: É pelo menos a quinta vez que mostro como fazer isso OpenOffice. Enfim, that’s my job, escrevo todo o passo a passo, retorno a mensagem, ela diz que não entendeu, explico de novo, ela diz que não está achando a opção, eu repito em negrito e maiúsculas que é em Visualizar, e não em Formatar, e ela acha.

Aí, alguns minutos depois, ela liga dizendo que deu errado, está tudo ‘apertadinho’. Como já estava na hora de esticar as pernas, resolvi ir até lá ver o que estava acontecendo, e descubro que ela fez tudo do jeito que foi ensinado, mas tentou condensar SEIS páginas em UMA. Lógico, óbvio, claro que o sistema deixou tudo ‘apertadinho’. Qualquer ostra sabe que tentar comprimir seis páginas em uma vai fazer com que as informações saiam pequenas, apertadas.

Menos meus usuários.

Uma vez a moça do RH veio comentar comigo algumas idéias, e uma delas era fazer um teste de informática durante as entrevistas de emprego, para verificar se as ‘noções de informática’ que eles colocam no curriculum são realmente verdadeiras. Respondi que, se ela fizesse isso na área comercial, boa parte ia ficar abaixo da linha de contratação.

E hoje pude comprovar isso.

Lá pelo meio da tarde, a supervisora do setor de licitações me manda mensagem, perguntando se havia uma ‘fórmula no Excell que somasse três células, por exemplo: R19, R20  e S22‘

(um parênteses rápido: Sim, nós usamos OpenOffice. Mas por algum motivo estranho, todo mundo por lá considera que ‘Editor de Textos’ chama-se Word, ‘Editor de Planilhas’ é Excell, e por aí vai…)

Respondi o óbvio: =R19+R20+S22

E, pouco tempo depois, a infeliz me manda outra mensagem: ‘Tá, mas onde eu ponho essa fórmula?‘

Juro, por longos segundos eu me senti tentado a responder que ela deveria colocar a fórmula naquele lugar que vocês estão pensando….

O que mais me alegra no meu trabalho é que, mesmo em meio ao caos, sempre sobra tempo para algum usuário da área comercial vir me torrar a paciência. Enquanto eu estava correndo para arrumar o possível no novo CallCenter, uma menina muito, mas MUITO obtusa da área comercial me liga pra comentar que o computador estava quebrado.

Sim, existe uma coisa pior que usuário do sistema: são os chefes idiotas. E o gerente industrial daqui é exatamente assim.

Sabe aquele estereótipo clássico do engenheiro que só se preocupa com a beleza das coisas, e não dá a mínima importância para detalhes como praticidade, segurança e usabilidade? É ele. A melhor forma que já encontrei para descrever o trabalho dele foi com uma caneta BIC. O que ele faz é prometer para o dono da empresa uma caneta importada, linda, com detalhes pintados a ouro, pena de alta precisão, três cores de tinta, corretivo integrado e outros badulaques, mas no final entregar uma porcaria de uma BIC, com um monte de purpurina porcamente grudada sobre ela.

E “ai” de quem ousar dizer que ele está enganando os outros. Já que ele  fala diretamente como o dono da empresa, todos tem medo de que haja alguma represália. Normalmente, eu sou o único que ainda tem a coragem de mostrar os erros dele.

Vejamos o último caso, a criação da nova sala para a nova equipe do CallCenter.

Se tem uma coisa que sempre gera stress é quando o dono da empresa resolve comprar algum equipamento, e olha somente o preço, sem se preocupar com questões menos importantes, como compatibilidade e marca.

Uma vez ele me apareceu com quatro computadores ‘baratíssimos’, comprados no Carrefour, mas que não tinham placa de rede instalada. Como ele não queria perder a garantia e pagar pouco pela instalação, tive que enviar os computadores pra assistência técnica autorizada e aguardar mais de um mês para que as placas fossem instaladas. Enquanto isso as novas contratadas, que deveriam estar usando os computadores, ficaram à toa, ou fazendo trabalhos menos importantes.

Na área comercial tem uma menina que, por ser a mais velha de casa, sempre é a escolhida para ser ‘supervisora de alguma coisa’ quando resolvem remodelar completamente o setor e não estão dispostos a pagar alguém realmente compentente para supervisionar.

O problema é que ela é a representante-mor de toda a obtusidade do setor comercial, do tipo que te pede até para fazer fórmula de soma e subtração no OpenOffice, porque… bom, é a sua obrigação ‘ajudá-la a potencializar a qualidade do serviço da equipe’, certo?