Essa lista eu peguei eu Think Smarter (que já está no meu Google Reader), e é interessante porque bate com muito daquilo que falei essa semana. Vou fazer uma tradução livre, e comentar alguns pontos (em itálico). Vejam que, tanto lá quanto cá, TI sofre….
Se você me faz perguntas técnicas, não discuta comigo porque você não gostou da resposta. Se você acha que sabe mais do que eu sobre o assunto, então por que perguntou? E, se eu estou argumentando com você, é porque eu imagino que estou certo, de outra forma eu simplesmente diria “não sei…” ou lhe dar algumas dicas de onde procurar informações. Eu não tenho tempo de discutir por bobagens.
Iniciar uma conversa insultando você mesmo (’eu sou mesmo um idiota’) não vai me fazer rir, ou sentir pena de você; Tudo o que você vai conseguir é me lembrar que, sim, você é um idiota e que eu vou odiar ter que conversar com você. Acredite, você não quer começar uma conversa desse jeito;
Eu não vejo problemas com você comentendo erros, é o meu trabalho consertá-los. O que eu não aceito é você mentir sobre os seus erros. Isso faz ser muito dificil resolver o problema, e faz o meu ser mais complicado. Seja honesto e poderemos resolver o problema rapidamente, e continuar com nossas vidas;
Não existe um botão mágico escrito ‘Consertar’. Tudo leva um certo tempo para ser arrumado, e nem tudo vale a pena, ou é possível, consertar. Se eu digo que você terá que refazer aquele documento que você acidentalmente apagou dois meses atrás, não me culpe. Eu não estou ignorando seu problema, e não é como se eu não gostasse de você, eu simplesmente não posso consertar tudo.
Nem tudo que você me pede é ‘urgente’. Na verdade, a marcar requisições como ‘urgente’ toda vez, você garante que eu as tratarei como requisições de baixa prioridade. (Isso é fogo: um dia comentei com meu supervisor que é complicado atender todas as solicitações quando qualquer bobagem é tratado como ‘urgente’ pelo usuário)
Você não é o único que precisa da minha ajuda, e normalmente não será aquele com maior urgência. Me dê algum tempo para chegar ao seu problema, e ele será arrumado.
Enviar emails várias vezes sobre o mesmo problema no mesmo dia não é somente desnecessário, é muito chato. Email ficarão na Caixa de Entrada até que eu os apague, e eu não vou apagá-los até que tenha encerrado a chamada. Eu irei responder assim que tiver alguma posição útil, e não antes disso. Se for algo urgente, avise. (veja número 5)
Sim, eu prefiro email ao invés de telefonemas. Isso não tem nada a ver com ser amigável, é sobre eficiência. Pra mim, é muito mais rápido e fácil listar todas as dúvidas que eu preciso que você responda, do que te ligar para que você as responda uma por uma. Você pode encontrar as respostas ao seu tempo, e enquanto eu estiver esperando posso trabalhar em outros problemas. (Nesse ponto, há algo a avaliar: a pessoa sabia previamente disso? Já peguei vários casos onde a pessoa não aceitava minha imposição de receber as coisas por email, mas depois de explicar ela até mesmo começou a seguir a mesma política. Acho que isso se aplica mais àqueles que continuam fazendo solicitações por telefone, mesmo depois que já foram avisados…)
Sim, eu pareço rude e descortês. Não que eu queira ser assim, eu simplesmente não tenho tempo para ser doce com você. Eu assumo que nós dois somos adultos e podemos aceitar a realidade do problema. Se você fez algo errado, eu irei falar pra você. E não me importo se foi um erro, porque isso não fará diferença pra mim. Não leve pro lado pessoal, eu simplesmente não quero que isso aconteça novamente; (A título de curiosidade: uma vez o meu supervisor me disse que ‘as meninas do comercial são muito sensíveis, você precisa falar calmamente, ou elas vão começar a chorar…’)
E, finalmente: sim, eu posso ler o seu email, eu posso ver que páginas você acessa enquanto está no trabalho, posso acessar qualquer arquivo no seu computador, e eu posso dizer se você está batendo papo online com as pessoas (e posso também ler o que você está escrevendo. Mas… não, eu não faço isso. Não é ético, eu estou ocupado, e, realmente, você não é tão interessante assim. Então, a não ser que eu tenha sido instruido para especificamente monitorar ou investigar suas ações, eu não irei fazer isso. Acredite, existem coisas mais interessantes na internet do que você. (Nunca diga isso para um usuário. Eles não ouvem a parte em negrito. Confie em mim…)
Enquanto o mundo der voltas, usuários terão os mesmos problemas;
Apenas viciados em drogas e operadores de computador são chamados de usuários;
Na dúvida, reinicie (NT: Verdadeiro se você usa Windows);
Mais cedo ou mais tarde você vai encontrar alguém que digita a palavra ‘barra’, ou esquece de ligar o aparelho na tomada. Se você ainda não conheceu ninguém assim, espere, isso acontecerá;
Tenha medo do telefone. Ninguém te liga apenas para desejar um bom dia (NT: A mais pura verdade. Se o sistema estiver OK e a internet estiver funcionando, você pode até morrer que ninguém liga…);
Nenhum usuário irá dizer toda a verdade no começo da ligação;
‘Eu não fiz nada’ ou ‘Aconteceu de repente’ são mantras dos usuários;
Como um técnico de suporte, é o seu trabalho conseguir a verdade;
Isso é para que você possa esfregar a mentira na cara dos usuários, arrumando o problema num instante;
Algumas pessoas nunca irão aprender;
O que significa que você sempre terá trabalho;
Mantenha um tom de voz calmo, mesmo que você esteja gritando por dentro;
O botão de mudo é seu melhor amigo;
Não importa o que você faça, não entre em pânico;
A resposta para todos os usuários deve ser sempre ‘confie em mim, eu sei o que estou fazendo’, mesmo que essa seja uma mentira deslavada;
Usuários podem sentir o cheiro do medo. A partir do momento em que você perde o comtrole, tudo está perdido;
Um usuário que não está mais te ouvindo, mas ao invés disso tentando uma ’solução própria’, não vale o seu tempo. Simule um problema na ligação e desligue. Acredite, é melhor para você.
Algumas vezes consertar um computador é mais simples do que tentar descobrir porque ele quebrou;
Usuários sempre querem uma razão para porque as coisas são consertadas. Se você não tiver certeza, minta. Eles não vão entender de qualquer jeito. (NT: Pessoalmente, prefiro simplificar ao máximo, ao invés de mentir. Questões éticas…);
Passei os últimos 20 minutos (contados no relógio) explicando pra supervisora do SAC que devoluções de produtos são subtraídos do total do faturamento, e não somados ou ignorados.
Na cabecinha dela, se eu vendi 20 e tive uma devolução de 5, o total final do faturamento deveria ser 25, e não…. 15.
Acho que consegui explicar, mas tive danos cerebrais severos no processo. Se eu não encontrar alguém com o mínimo de inteligência pra conversar, devo começar a falar ‘Axximmmm’ em breve……
Um dia após todos os problemas relatados, com a batata da área comercial já devidamente gratinada, começam as gracinhas. Até o momento, já devo ter recebido uns dez emails (todos com cópia para meu supervisor) apontando ‘erros’ em relatórios que desenvolvi, ‘problemas’ causados por coisas que (na concepção delas) deviam ser responsabilidade minha, e mais um monte de abobrinha. Até do comprimento do cabo do mouse já vieram reclamar.
Esse tipo de tática é absurda. Ficar apontando erros na pessoa para desmerecê-la não funciona, a não ser que ela seja muito, mas muito pior do que você. Acho que isso vem explicito logo na primeira página dos livros de advocacia.
Imagino-me no tribunal, testemunhando contra o Hannibal Lecter, e tendo que ouvir uma dessas pessoas argumentando: “Vejam, senhores do júri, vocês acreditariam numa testemunha que jogou areia no coleguinha durante a pré-escola, olhou debaixo da saia da amiguinha na segunda série e colou na prova de química durante o ginásio? O verdadeiro monstro é esse que está aqui, e não o meu cliente!”.
Ah, go fuck yourself…. Se gastassem metade do esforço que estão gastando para achar meus ‘erros’ em medidas para melhorar a qualidade técnica do setor, as coisas não teriam chegado no nível crítico que chegaram…..
Final de expediente, todos achando que já havíamos passado pelo pior, meio dia de trabalho com vários funcionários resolvendo sudoku, e….. descobrimos que o mesmo problema que ocasionou a primeira reabertura de mês no sistema voltou a acontecer, dessa vez no mês de Julho. Ou seja, mesmo já sabendo o que deveria ter sido feito para evitar o problema (a primeira reabertura foi no dia 5, o problema no faturamento foi no dia 19), a infeliz da menina fez exatamente o mesmo erro.
Por sorte, isso foi descoberto uns cinco minutos ANTES do fechamento de Julho, mas só porque eu pedi para um outro funcionário verificar os lançamentos. Por azar, todo o inventário de estoque feito hoje não vai valer de muita coisa. Ou seja, podemos considerar o dia perdido por completo.
Nesses dias, só consigo pensar num tipo de música:
(Essa aconteceu enquanto eu escrevia o texto anterior. Ou seja, tudo não levou mais do que 15 minutos….)
Uma das grandes vantagens de mentes femininas ociosas após uma situação de stress é a capacidade que elas possuem de ser vingativas e tentar destruir o alvo do seu ódio.
Uma das grandes vantagens de um Administrador de Sistemas após uma situação de stress é ter acesso aos logs do sistema….
Ontem foi provavelmente o dia mais estressante do ano, e hoje promete ser tão ‘divertido’ quanto. Bem no fechamento de mês, a empresa basicamente teve que parar pra resolver problemas causados pelo comercial no sistema. E, às 16h30min, a infeliz responsável pelo Faturamento me liga, dizendo que houve um erro de devolução de itens em Junho, e que seria necessário reabrir o estoque desse mês para o ajuste. Só que que existem algum probleminhas com isso: (more…)
Você trabalha com TI? Já teve que aguentar todo tipo de loucura dos usuários? Já encontrou bugs nefastos em sistemas utilizados na empresa? Já passou por situações onde a única coisa que passou pela sua cabeça foi "What the fu#!@ck?"
