Tuesday, March 18th, 2008
Semanas atrás, meu superior me ligou, perguntando se eu estava sabendo de um problema que estava rolando no sistema, com relação a títulos enviados para o banco. Respondi que não, e imediatamente fui ‘escalado’ para resolver um problema que já durava há mais de dois meses: alguns títulos não eram reconhecidos pelo banco. E eu tinha que descobrir a causa do problema em menos de um dia, pois alguns desses títulos já estavam para vencer.
Explicando: nosso sistema (assim como qualquer outro, imagino), logo após emitir nota fiscal dos produtos vendidos, também permite a emissão de boletos para que o cliente efetue o pagamento. Esses boletos possuem uma identificação, e para facilitar todo o processo de pagamento e reconhecimento pelo banco, o mesmo exige que seja enviado diariamente um arquivo com informações dos boletos (ou títulos, como preferir), utilizando um software próprio (cada banco usa um sistema diferente). Esse arquivo é gerado pelo sistema, contendo todas as informações referentes aos boletos emitidos. Mas, de uma hora pra outra, alguns títulos enviados acabavam sendo rejeitados pelo banco, o que trazia uma série de problemas, até mesmo na hora de identificar se o cliente realmente havia pago o boleto.
E o problema se alastrava há dois meses. E eu tinha um dia pra descascar esse abacaxi.
Normalmente, é aqui que os funcionários de TI ficam loucos e começam a correr atrás de soluções bizarras ou explicações malucas para tentar explicar o bug. Mas, acostumado a sofrer com problemas malucos e prazos apertados, me acostumei a utilizar um sistema conhecido como análise da causa raiz, muito utilizado em empresas que possuam certificação ISO. Com a análise da causa raiz, o que é necessário é entender o erro, listar algumas possíveis causas para o mesmo, e testar essas causas, até que uma se mostre a ‘verdadeira’.
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Wednesday, March 12th, 2008
Prestar suporte por telefone nem sempre é uma tarefa agradável, mas quando o usuário encontra-se longe ou você está mais do que atarefado, é a única solução. O problema começa quando o usuário mal sabe mexer no computador, e você precisa passar (ou receber) o que está aparecendo na tela. Provavelmente todos já passaram pela situação de dar as ‘coordenadas’ para chegar a um programa, e no final perceber que o usuário mal clicou no botão ‘Iniciar’ ainda.
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Monday, March 3rd, 2008
Marcus Winicius conta uma história assombrosa:
Essa história é real. Não aconteceu com um amigo de um amigo meu, mas sim, comigo. Era uma quinta-feira normal e ordinária e comecei meu trabalho com um pequeno pepino nas mãos. Uma impressora de grande porta que servia meio andar do prédio no qual trabalho tinha pifado. Não tinha jeito do papel sair dela, nem por decreto. Imaginei que o caso fosse um eixo de tração auxiliar que só serve para ajudar a impressão em frente-e-verso. Abri a impressora, e bingo, lá estava o tal eixo quebrado. Normalmente, é retirar o tal eixo e, como ninguém ali imprime frente-e-verso, aguardar a terceirizada que dá manutenção fazer a troca da peça. Primeira supresa: Retirei a peça e ela continuava a enroscar no mesmo lugar, se recusando a aceitar uma solução prática e bem documentada. Ok, tudo bem, talvez fosse fusor ou outra coisa do tipo. Dei um jeito de substituir a impressora, e fiz um chamado para a terceirizada.
Aqui, cabe um parênteses. Trabalho em uma estatal com agências espalhadas pelo país, e há um escritório central que controla os chamados. Basicamente, o meu trabalho em casos como esse é informar esse escritório, eles entram em contato com a terceirizada e tudo bem. Hoje, sexta-feira, recebo um e-mail desse escritório dizendo que já havia um chamado para aquela impressora em aberto, e que eles iriam verificar se não era um chamado antigo pendente de maneira indevida no sistema. Até ai, tudo bem. Eu não sou o único com acesso ao sistema, e é até comum que o escritório central se atrapalhe de vez em quando com uma terceirizada ou outra. Só que não foi nada disso, mas sim algo muito mais sinistro. A tarde, uma moça do escritório me liga me perguntando se o número de série da impressora era mesmo aquele.
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