Quem trabalha com informática padece da mesma maldição que médicos, advogados, dentistas e cafetões: não importa onde você esteja, nem a situação, SEMPRE vai ter alguém que você acabou de conhecer, dizendo “Ah, você trabalha com computador? Olha, eu tenho um micro lá em casa, e ele tá muito estranho. Você sabe o que pode ser?” – Normalmente, a pessoa nem mesmo sabe descrever o problema, acredita piamente que você TEM que ajudá-la, e não aceita que você COBRE por isso. Que levante a mão quem nunca teve que prestar “suporte virtual” pra alguém no meio de uma festa, evento, ou reunião…
Esse texto faz parte do Movimento Blog Voluntário, e destina-se a ajudar pessoas que ainda possuem pouca habilidade com computadores.
Hoje, em dia, com preços cada vez mais baixos e facilidades na compra, é muito fácil adquirir um computador, e acessar a internet, mesmo que seja através de conexão discada. O problema é que muitos dos compradores possuem pouco ou nenhum conhecimento de como funciona o equipamento, e acabam por vezes detonando o mesmo, enchendo-o de vírus, entupindo de programas desnecessários ou piratas, e depois são obrigados a correr pra um vizinho ou parente que “mexe com computador” para dar um jeito no equipamento. Leia-se “dar um jeito” como formatar e instalar tudo de novo, perdendo tudo o que estava no disco, enchendo-o computador de programas piratas, e ainda por cima cobrando uma nota por isso.
Segunda-feira de manhã, eu de férias, voltando de viagem, e o celular toca: a rede de vários setores não estava funcionando, e a empresa estava parada. Como não havia ninguém na empresa totalmente capacitado para cuidar do assunto, comecei a tentar resolver, por telefone mesmo. “Desliga os hubs! Não, os computadores não, os hubs! Isso, aqueles ‘trequinhos’ que tem luzes piscando, com um adesivo escrito ‘HUB’ na frente deles! Agora tenta ligar e ver o que acontece! Não, pra ligar tem que colocar na tomada primeiro!“. Percebendo que a ligação já se estendia por quase 20 minutos e nada, resolvi apelar para a solução final: desliga tudo, e vai ligando servidor por servidor, hub por hub, switch por switch, até descobrir onde está o problema, e só então tentar isolá-lo.
Passados alguns minutos, o celular toca novamente: O CPD acessava normalmente, a Diretoria também, idem para produção e comercial. Mas, ao ligar os hubs que estavam na sala do financeiro (e que também iam para licitações) a rede caia de novo. “Legal! Nos hubs daí, tem alguma luz piscando diferente, ou em tom laranja, ou coisa do tipo?” – Segundo o rapaz que conversava comigo, nada. E já era quase meio-dia…. Já esgotando quase todas minhas soluções, comecei a perguntar se alguém havia mexido em algo na sexta-feira ou no final de semana, pois provavelmente estava havendo algum problema no cabeamento. Novamente, resposta negativa, “ninguém mexeu em nada“. Como já estava próximo da empresa, resolvi descer do ônibus e ir até lá, antes que chamassem o Gerente Industrial para tentar ajudar (eu ainda me lembro de quando ele LIMOU os conectores do modem ADSL, por achar que o problema da velocidade de conexão estava naqueles pedaços de metal que fazem contato com o cabo de telefone…).
Aquele botão que fica onde o Sol não bate, sabe?
Posted on: 12-03-2008
Prestar suporte por telefone nem sempre é uma tarefa agradável, mas quando o usuário encontra-se longe ou você está mais do que atarefado, é a única solução. O problema começa quando o usuário mal sabe mexer no computador, e você precisa passar (ou receber) o que está aparecendo na tela. Provavelmente todos já passaram pela situação de dar as ‘coordenadas’ para chegar a um programa, e no final perceber que o usuário mal clicou no botão ‘Iniciar’ ainda.
Marcus Winicius conta uma história assombrosa:
Essa história é real. Não aconteceu com um amigo de um amigo meu, mas sim, comigo. Era uma quinta-feira normal e ordinária e comecei meu trabalho com um pequeno pepino nas mãos. Uma impressora de grande porta que servia meio andar do prédio no qual trabalho tinha pifado. Não tinha jeito do papel sair dela, nem por decreto. Imaginei que o caso fosse um eixo de tração auxiliar que só serve para ajudar a impressão em frente-e-verso. Abri a impressora, e bingo, lá estava o tal eixo quebrado. Normalmente, é retirar o tal eixo e, como ninguém ali imprime frente-e-verso, aguardar a terceirizada que dá manutenção fazer a troca da peça. Primeira supresa: Retirei a peça e ela continuava a enroscar no mesmo lugar, se recusando a aceitar uma solução prática e bem documentada. Ok, tudo bem, talvez fosse fusor ou outra coisa do tipo. Dei um jeito de substituir a impressora, e fiz um chamado para a terceirizada.
Aqui, cabe um parênteses. Trabalho em uma estatal com agências espalhadas pelo país, e há um escritório central que controla os chamados. Basicamente, o meu trabalho em casos como esse é informar esse escritório, eles entram em contato com a terceirizada e tudo bem. Hoje, sexta-feira, recebo um e-mail desse escritório dizendo que já havia um chamado para aquela impressora em aberto, e que eles iriam verificar se não era um chamado antigo pendente de maneira indevida no sistema. Até ai, tudo bem. Eu não sou o único com acesso ao sistema, e é até comum que o escritório central se atrapalhe de vez em quando com uma terceirizada ou outra. Só que não foi nada disso, mas sim algo muito mais sinistro. A tarde, uma moça do escritório me liga me perguntando se o número de série da impressora era mesmo aquele.
Mas pelo menos agora está cheirando lavanda….
Posted on: 25-02-2008
Essa história aconteceu há vários anos, com meu primo, na época em início de carreira na prestação de serviços na área de informática. É, provavelmente, o primeiro registro de um WTF que tenho lembrança.
Por indicação, ele havia conseguido um bom contrato com uma empresa, em outra cidade, coisa de uma hora de viagem de carro. “Oras, a grana é boa, há bastante trabalho, e eu posso configurar um servidor SSH ligado no modem ADSL para acessar a empresa remotamente. Não há motivo para preocupações, certo?” – Errado. Havia a mulher do dono da empresa.
Se quiser, posso te emprestar uma lupa…
Posted on: 07-02-2008
Ah, o setor Comercial e suas necessidades sem o menor sentido…..
Dias atrás, recebi uma solicitação para alterar um relatório em uso pelo setor Comercial, onde deveria acrescentar mais uns quatro campos diferentes. O problema: não havia mais espaço nas linhas em que o relatório deveria mostrar esse campo. Isso porque todos os campos estavam com fonte 10, e bem grudados um no outro.
Imaginando que um fato óbvio como esse pudesse simplesmente ter escapado à mente da supervisora do SAC, resolvi informá-la da situação, e dar duas opções: ou removia alguma coisa, ou transformava o relatório para o formato “paisagem”, garantindo assim mais espaço na horizontal.
Claro, nenhuma das opções foi aceita, e o email era claro: “Dê um jeito“. Só que não desse jeito, resumido, mas sim em pelo menos cinco parágrafos do mais puro “marketês”.
Ainda pensando em como fazer, liguei para a supervisora, mais uma vez comentando sobre a inviabilidade técnica de incluir esses novos campos. A resposta? “Isso não é problema meu. A ordem veio de cima, você que se vire pra inserir todas as informações que eu pedi para você.”
Ótimo. Como o cliente tem sempre razão, comecei a trabalhar. Após um pouco de esforço e ajustes visuais, o relatório estava pronto. Com todas as fontes em tamanho 4. Ficou um pouco apertado, mas coube tudo.
Desnecessário dizer, deixei uma cópia do layout antigo guardado, e enviei um email para a supervisora E para a chefe dela, ressaltando que provavelmente teríamos dificuldades para inserir MAIS informações ao relatório…..
Alexsandro Felix nos manda mais uma contribuição. Se no meu trabalho eu luto para fazer as pessoas entenderem que “internet” engloba todos os serviços em geral (acesso a TODOS os sites, envio e recebimento de emails, etc.), no caso dele é bem mais complicado. Afinal, você vai MESMO chamar um cliente pagante de burro?
Ligação recebida pelo Depto. Financeiro de um provedor onde trabalhei:
- Alô… Eu tô ligando para vocês diminuirem o valor de mensalidade do meu plano.
- Senhor X, não é possível diminuir o valor de sua mensalidade, pois o senhor já é assinande de nosso plano básico, ou seja, do mais barato.
- Mas é que eu estou pagando muito caro por isso e eu nem uso.
- Sim, mas como eu expliquei anteriormente, o senhor já assina o nosso plano básico e nós não trabalhamos com o sistema de tempo, o senhor usando mais ou menos tempo não irá alterar o valor, mas sim a velocidade que o senhor assina que define o seu plano…
- Escuta aqui, eu tô falando que eu quero que vocês diminuam o valor da minha mensalidade de um jeito ou de outro, porque como eu tô falando pra você eu nem uso a internet, o que me interessa é só o MSN!!!
Agora me digam, o que a gente pode dizer pra um cliente assim???
S7R0Z1 (1337!!!) manda mais uma que demonstra a dificuldade que o analfabetismo funcional traz para os responsáveis pelo suporte:
Essa acontece direto: na empresa, utilizo VNC para suporte remoto, para não ter que ficar rodando a empresa para resolver probleminhas simples. Acontece, que as vezes peço pras pessoas me chamarem da seguinte forma:
Eu: “Fulano, clica sobre o icone do VNC na área de trabalho. Agora vai no ‘olhinho’ que tá perto do relógio, clica com o botão direito e em ‘Add New Client’. Agora digita ai o ip 999-ponto-999-ponto-999-ponto-999-dois-pontos-5500.” (999.999.999.999:5500)
Espero um pouco…
Fulano: “Ih! Falha na conexão!”
Eu: “Como assim?! Você digitou td certinho?”
Fulano: “SIM! XXX -ponto-XXX-ponto-XXX-ponto-XXX-ponto-ponto-5500.” (999.999.999.999..5500)”
Eu: “Nãoooo!!! É DOIS-PONTOS!!!”
Fulano: “Então!!! PONTO-PONTO!!!”Ai toca explicar que nem a professora do primário explicava: dois pontos, na outra linha, paragrafo, é desse dois pontos que eu to falando!
Isso acontece toda vez, por mais que se explique e mande procedimentos com telinha desenhada e tudo…
É como a professora sempre dizia…. Pontinho no final de cada sentença.
Posted on: 28-12-2007
Category : oops!, screenshots, Suporte, Usuários, WTF
Graças ao DansGuardian e uma série de restrições de acesso, é comum que os usuários tenham dificuldade para acessar uma ou outra página. Nesse caso, virou procedimento comum pedir para que elas tirassem um screenshot da tela e me enviassem por email, para análise e liberação da URL como exceção. Com o tempo, tornou-se comum enviar por email vários erros, e obviamente, alguns deles são WTF’s típicos.
Vejamos esse caso: a usuária mandou por email a tela abaixo CINCO vezes durante a tarde (eu estava em reunião), dizendo que não conseguia acessar o site, e que era com toda certeza um erro na internet. Nos três últimos emails, foi com cópia para o dono da empresa. No último, a quantidade de ameaças foi grande.
E, sim, eu levei 2 segundos para achar o problema….
