WTF-Brasil

Da próxima vez, tente cortar o fio vermelho da fonte…

A coisa mais comum quando se trabalha em um local que gera grandes quantidades de papel é o usuário deixar um grande peso sobre o teclado (normalmente, quantidades obscenas de documentos), fazendo com que algumas teclas fiquem pressionadas pelo peso e o computador comece a emitir sinais sonoros. Já contei no passado sobre um caso…. bem…. altamente bizarro de peso no teclado, mas dessa vez é Bruno Gasparetto quem conta uma dessas:

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O relatório está normal, você só precisa dar um zoom de 500%

Como é necessário economizar, sempre optamos por usar alternativas livres na empresa. O OpenOffice, por exemplo, substitui com tranquilidade o MSOffice, com alguns funcionários nem mesmo percebendo que estão usando programas diferentes. Mas (e sempre há um ‘mas‘…) sempre há aqueles que aprenderam a usar o Word e não ‘Editor de Textos’, e encaram o OpenOffice como um programa menor, colocando a culpa sobre o mesmo, em qualquer problema que ocorra. O de sempre.

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Mas nem pela nossa amizade?

Quem trabalha com informática padece da mesma maldição que médicos, advogados, dentistas e cafetões: não importa onde você esteja, nem a situação, SEMPRE vai ter alguém que você acabou de conhecer, dizendo “Ah, você trabalha com computador? Olha, eu tenho um micro lá em casa, e ele tá muito estranho. Você sabe o que pode ser?” - Normalmente, a pessoa nem mesmo sabe descrever o problema, acredita piamente que você TEM que ajudá-la, e não aceita que você COBRE por isso. Que levante a mão quem nunca teve que prestar “suporte virtual” pra alguém no meio de uma festa, evento, ou reunião…

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Cinco dicas para quem acabou de comprar um computador

Esse texto faz parte do Movimento Blog Voluntário, e destina-se a ajudar pessoas que ainda possuem pouca habilidade com computadores.

Hoje, em dia, com preços cada vez mais baixos e facilidades na compra, é muito fácil adquirir um computador, e acessar a internet, mesmo que seja através de conexão discada. O problema é que muitos dos compradores possuem pouco ou nenhum conhecimento de como funciona o equipamento, e acabam por vezes detonando o mesmo, enchendo-o de vírus, entupindo de programas desnecessários ou piratas, e depois são obrigados a correr pra um vizinho ou parente que “mexe com computador” para dar um jeito no equipamento. Leia-se “dar um jeito” como formatar e instalar tudo de novo, perdendo tudo o que estava no disco, enchendo-o computador de programas piratas, e ainda por cima cobrando uma nota por isso.

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Isso daria um belo nome para o meu filho

Clauber nos manda uma pérola de suporte à internet

Trabalho em provedor de internet e certo dia um usuário entra em contato
informando que não consegue acessar a internet, ocorrendo o erro 691 (usuário incorreto) através de procedimentos internos testei user/senha do mesmo e tudo ok em nossa Central.

Informei ao cliente que estava tudo ok, e confirmei o e-mail com o mesmo. O usuário informou que o problema estava conosco, e que deveríamos dar um jeito. Educadamente pedi para o cliente soletrar letra por letra o e-mail digitado para o acesso, e foi aí que tive a surpresa: ele soletrou nomeANDERLAINEsobrenome@provedor.com.br!

Pedi um momento ao cliente, coloquei no mudo por um tempo para me acalmar, e voltei na linha auxiliando passo a passo.

No final, com ele já conectado, ocorreu o seguinte diálogo:

Eu:posso ajudar algo mais?
Cliente: não,valeu!!! (podia ter até pedido desculpas, mas entendo que nem todo mundo é obrigado a saber tudo de Informatica e é por que existe nossa profissão )
Eu : Provedor agradece tenha um bom dia;

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1 X 0 pro Racíocinio Lógico….

Semanas atrás, meu superior me ligou, perguntando se eu estava sabendo de um problema que estava rolando no sistema, com relação a títulos enviados para o banco. Respondi que não, e imediatamente fui ‘escalado’ para resolver um problema que já durava há mais de dois meses: alguns títulos não eram reconhecidos pelo banco. E eu tinha que descobrir a causa do problema em menos de um dia, pois alguns desses títulos já estavam para vencer.

Explicando: nosso sistema (assim como qualquer outro, imagino), logo após emitir nota fiscal dos produtos vendidos, também permite a emissão de boletos para que o cliente efetue o pagamento. Esses boletos possuem uma identificação, e para facilitar todo o processo de pagamento e reconhecimento pelo banco, o mesmo exige que seja enviado diariamente um arquivo com informações dos boletos (ou títulos, como preferir), utilizando um software próprio (cada banco usa um sistema diferente). Esse arquivo é gerado pelo sistema, contendo todas as informações referentes aos boletos emitidos. Mas, de uma hora pra outra, alguns títulos enviados acabavam sendo rejeitados pelo banco, o que trazia uma série de problemas, até mesmo na hora de identificar se o cliente realmente havia pago o boleto.

E o problema se alastrava há dois meses. E eu tinha um dia pra descascar esse abacaxi.

Normalmente, é aqui que os funcionários de TI ficam loucos e começam a correr atrás de soluções bizarras ou explicações malucas para tentar explicar o bug. Mas, acostumado a sofrer com problemas malucos e prazos apertados, me acostumei a utilizar um sistema conhecido como análise da causa raiz, muito utilizado em empresas que possuam certificação ISO. Com a análise da causa raiz, o que é necessário é entender o erro, listar algumas possíveis causas para o mesmo, e testar essas causas, até que uma se mostre a ‘verdadeira’.

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Aquele botão que fica onde o Sol não bate, sabe?

Prestar suporte por telefone nem sempre é uma tarefa agradável, mas quando o usuário encontra-se longe ou você está mais do que atarefado, é a única solução. O problema começa quando o usuário mal sabe mexer no computador, e você precisa passar (ou receber) o que está aparecendo na tela. Provavelmente todos já passaram pela situação de dar as ‘coordenadas’ para chegar a um programa, e no final perceber que o usuário mal clicou no botão ‘Iniciar’ ainda.

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Separadas na Infância

Marcus Winicius conta uma história assombrosa:

Essa história é real. Não aconteceu com um amigo de um amigo meu, mas sim, comigo. Era uma quinta-feira normal e ordinária e comecei meu trabalho com um pequeno pepino nas mãos. Uma impressora de grande porta que servia meio andar do prédio no qual trabalho tinha pifado. Não tinha jeito do papel sair dela, nem por decreto. Imaginei que o caso fosse um eixo de tração auxiliar que só serve para ajudar a impressão em frente-e-verso. Abri a impressora, e bingo, lá estava o tal eixo quebrado. Normalmente, é retirar o tal eixo e, como ninguém ali imprime frente-e-verso, aguardar a terceirizada que dá manutenção fazer a troca da peça. Primeira supresa: Retirei a peça e ela continuava a enroscar no mesmo lugar, se recusando a aceitar uma solução prática e bem documentada. Ok, tudo bem, talvez fosse fusor ou outra coisa do tipo. Dei um jeito de substituir a impressora, e fiz um chamado para a terceirizada.

Aqui, cabe um parênteses. Trabalho em uma estatal com agências espalhadas pelo país, e há um escritório central que controla os chamados. Basicamente, o meu trabalho em casos como esse é informar esse escritório, eles entram em contato com a terceirizada e tudo bem. Hoje, sexta-feira, recebo um e-mail desse escritório dizendo que já havia um chamado para aquela impressora em aberto, e que eles iriam verificar se não era um chamado antigo pendente de maneira indevida no sistema. Até ai, tudo bem. Eu não sou o único com acesso ao sistema, e é até comum que o escritório central se atrapalhe de vez em quando com uma terceirizada ou outra. Só que não foi nada disso, mas sim algo muito mais sinistro. A tarde, uma moça do escritório me liga me perguntando se o número de série da impressora era mesmo aquele.

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Mas pelo menos agora está cheirando lavanda….

Essa história aconteceu há vários anos, com meu primo, na época em início de carreira na prestação de serviços na área de informática. É, provavelmente, o primeiro registro de um WTF que tenho lembrança.

Por indicação, ele havia conseguido um bom contrato com uma empresa, em outra cidade, coisa de uma hora de viagem de carro. “Oras, a grana é boa, há bastante trabalho, e eu posso configurar um servidor SSH ligado no modem ADSL para acessar a empresa remotamente. Não há motivo para preocupações, certo?” - Errado. Havia a mulher do dono da empresa.

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Raios e Trovões!!!!!!!!!!!

Às vezes, é normal técnicos de suportes subestimarem seus usuários, e serem surpreendidos em situações das mais estranhas possíveis. Semana passada, passei por uma situação dessas, envolvendo arquivos não enviados para o banco, uma tempestade de raios, e muita cara-de-pau…

Estavámos tendo problemas com o envio de arquivos para nosso banco, arquivo esse com informações referentes aos boletos que geramos no sistema, e que deve ser enviado via software do banco. Como o problema já persistia há mais de três semanas, fui chamado para tentar descobrir o que estava acontecendo. E, assim, após dezenas de ligações para os bancos, análise dos arquivos e acusações entre o Faturamento e o Financeiro, descobri que o sistema havia sido alterado por alguém (que provavelmente nunca saberemos quem é) e por isso o arquivo estava sendo gerado com erros.

Só o processo de investigação para chegar à solução do problema já geraria um WTF gigantesco, mas o melhor ainda estava por vir: resolvi acompanhar por mais um tempo o problema, verificando se o arquivo era corretamente enviado e processado pelo banco. Mas logo no segundo dia, nem o sistema do banco nem a própria atendente de lá acusaram o recebimento do arquivo. E agora?

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