WTF-Brasil

O cliente tem sempre razão!

Alexsandro Felix nos manda mais uma contribuição. Se no meu trabalho eu luto para fazer as pessoas entenderem que “internet” engloba todos os serviços em geral (acesso a TODOS os sites, envio e recebimento de emails, etc.), no caso dele é bem mais complicado. Afinal, você vai MESMO chamar um cliente pagante de burro?

Ligação recebida pelo Depto. Financeiro de um provedor onde trabalhei:
- Alô… Eu tô ligando para vocês diminuirem o valor de mensalidade do meu plano.
- Senhor X, não é possível diminuir o valor de sua mensalidade, pois o senhor já é assinande de nosso plano básico, ou seja, do mais barato.
- Mas é que eu estou pagando muito caro por isso e eu nem uso.
- Sim, mas como eu expliquei anteriormente, o senhor já assina o nosso plano básico e nós não trabalhamos com o sistema de tempo, o senhor usando mais ou menos tempo não irá alterar o valor, mas sim a velocidade que o senhor assina que define o seu plano…
- Escuta aqui, eu tô falando que eu quero que vocês diminuam o valor da minha mensalidade de um jeito ou de outro, porque como eu tô falando pra você eu nem uso a internet, o que me interessa é só o MSN!!!

Agora me digam, o que a gente pode dizer pra um cliente assim???

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É tipo ponto-ponto, só que de pé.

S7R0Z1 (1337!!!) manda mais uma que demonstra a dificuldade que o analfabetismo funcional traz para os responsáveis pelo suporte:

Essa acontece direto: na empresa, utilizo VNC para suporte remoto, para não ter que ficar rodando a empresa para resolver probleminhas simples. Acontece, que as vezes peço pras pessoas me chamarem da seguinte forma:

Eu: “Fulano, clica sobre o icone do VNC na área de trabalho. Agora vai no ‘olhinho’ que tá perto do relógio, clica com o botão direito e em ‘Add New Client’. Agora digita ai o ip 999-ponto-999-ponto-999-ponto-999-dois-pontos-5500.” (999.999.999.999:5500)

Espero um pouco…

Fulano: “Ih! Falha na conexão!”
Eu: “Como assim?! Você digitou td certinho?”
Fulano: “SIM! XXX -ponto-XXX-ponto-XXX-ponto-XXX-ponto-ponto-5500.” (999.999.999.999..5500)”
Eu: “Nãoooo!!! É DOIS-PONTOS!!!”
Fulano: “Então!!! PONTO-PONTO!!!”

Ai toca explicar que nem a professora do primário explicava:  dois pontos, na outra linha, paragrafo, é desse dois pontos que eu to falando!

Isso acontece toda vez, por mais que se explique e mande procedimentos com telinha desenhada e tudo…

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É como a professora sempre dizia…. Pontinho no final de cada sentença.

Graças ao DansGuardian e uma série de restrições de acesso, é comum que os usuários tenham dificuldade para acessar uma ou outra página. Nesse caso, virou procedimento comum pedir para que elas tirassem um screenshot da tela e me enviassem por email, para análise e liberação da URL como exceção. Com o tempo, tornou-se comum enviar por email vários erros, e obviamente, alguns deles são WTF’s típicos.

Vejamos esse caso: a usuária mandou por email a tela abaixo CINCO vezes durante a tarde (eu estava em reunião), dizendo que não conseguia acessar o site, e que era com toda certeza um erro na internet. Nos três últimos emails, foi com cópia para o dono da empresa. No último, a quantidade de ameaças foi grande.

E, sim, eu levei 2 segundos para achar o problema….

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Não era na hora do rush?

Alexsandro Felix nos manda mais uma. Que me lembra uma vez em que passei um tempão discutindo com uma secretária porque eu deixei um arquivo na “Área de Trabalho” dela, e ela não achava, porque estava procurando em cima da mesa….

Outra de meu departamento de suporte:

Antes de migrarmos nossos servidores para Linux, trabalhavamos com outro
sistema (NOTA DO EDITOR: Também conhecido como Windows) que sempre nos dava dores de cabeça com a base do banco de dados; Mesmo com no-breaks e estabilizadores instalados corretamente, qualquer pico de energia nos fazia voltarmos o último backup.

Numa dessas, a secretária de uma filial nossa nos liga desesperada, pois o
no-break não tinha suportado e todo o sistema desligou. Após ser reestabelecida a energia, recuperamos o último backup, que havia sido feito ao meio-dia e expliquei que ela teria que efetuar os lançamentos novamente, pois o backup era só parcial, também expliquei um ítem muito importante, eu estaria desativando sua impressora fiscal para ela poder fazer isso, mas antes de lançar todos os recebimentos novamente, ela teria que verificar o movimento para ver se estava tudo correto. Somente após tudo isso eu poderia ativar sua impressora fiscal novamente para poder trabalhar normalmente.

Após todas as explicações pedi a ela que me ligasse após conferir o movimento, enquanto isso eu iria atender outras filiais. Cerca de 30 ou 40 minutos depois ela me liga:

- Já fiz o que você mandou, você pode ativar minha ECF agora?
- Você conferiu o movimento? Está tudo certo?
- Sim, conferi… está calmo hoje, há só alguns carros passando na avenida!

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Acredite, eles vão saber que é você…

Alexsando Félix tem um problema sério com usuários que fazem perguntas demais:

“Estava eu andando tranquilamente entre os departamentos da empresa quando fui hamado por uma funcionária:
- Você pode me dar uma ajuda aqui? (Pausa para silêncio, pois essa usuária já era famosa por suas pérolas, mas por fim fui ajudá-la, não havia nada de importante para fazer no momento - momento raro)
- Olha, vou te mostrar o que fiz: eu fui aqui no “gugle”, cliquei em ‘imagens’
e digitei ‘Vanessa Camargo’, e apareceu um monte de foto…, mas daí eu mudei e coloquei ‘Vanessa Silva’, e apareceu um monte de foto… e eu não tenho nada na internet!!!
Mais um momento de pausa…, respirei fundo e tentei explicar:
- Vanessa, alguma daquelas fotos era sua?
- Não; mas era o meu nome!
- Você tem idéia de quantas ‘Vanessa Silva’ existem no mundo?
Agora a pausa foi da parte dela, depois de algum tempo ela concluiu com mais
uma indagação:
- … Nossa, não sabia que existia tanta gente com o meu nome… MAS E SE EU GANHAR ALGUMA PROMOÇÃO OU UM BRINDE, COMO ELES VÃO SABER QUEM SOU EU?

Você também possui alguma história maluquinha para contar? Envie um WTF!

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Economizando energia

Dias atrás, recebo uma ligação do Call Center, perguntando se houve algum problema com o sistema, pois ninguém lá estava conseguindo acessar. Como aqui estava tudo normal, fiz as perguntas de praxe, e descobri que estavam todas desconectadas da rede. Indo até o setor, percebo que o HUB estava desligado, fora da tomada. Pensei que pudesse ter sido a faxineira, sem perceber, e liguei o hub, dando o caso por encerrado.

Até que, cinco minutos depois, o mesmo problema: todas fora da rede. Subo de novo, e encontro o hub desligado novamente. Como atribuir o problema novamente à faxineira parecia esquisito, resolvi perguntar:

“Alguma de vocês desligou o hub?”

A resposta foi negativa. Religuei o esquipamento, e voltei pra minha sala. Para logo depois receber a mesma chamada. OK, ou alguém estava sabotando o setor, ou havia um problema grave de comunicação.

“Alguma de vocês desligou essa caixinha preta com luzes verdes piscantes e cabos azuis ligados a ela?” - Perguntei.

“Ah, fui eu.” - Respondeu uma menina.

“E posso saber o porquê?”

“Ué, estamos economizando para termos verba para a festa de final de ano. Não podemos deixar nada ligado à toa!”

Assim, dei uma aula rápida de funcionamento de rede, voltei para minha sala, abri um arquivo no editor de textos, escrito “NÃO DESLIGUE ESSE EQUIPAMENTO, MESMO QUE SUA VIDA DEPENDA DISSO!” em letras garrafais, imprimi e coloquei logo acima do hub. Ou, como pretendo passar a chamar, “caixinha preta com luzes verdes piscantes”…

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Da próxima vez, ficarei calado.

Bruno Fontes nos manda um diálogo recente no trabalho dele. É como eu sempre digo: nunca, nunca mesmo, diga que algo é fácil e qualquer um pode fazer. Porque é você quem vai acabar fazendo…

Chefe: Como faz isso?

Eu: Só copiar e colar.

E-mail do chefe: Gente, o Bruno vai na máquina de um por um alterar isso.

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Quer que eu mande imprimir também?

Quando eu falo que usuários são preguiçosos e fazem de tudo para não ter que pensar, tem gente que não gosta. Mas a verdade é: usuários farão de tudo para que você faça o trabalho para eles. Acompanhe um suporte recente:

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A resposta está bem debaixo do seu nariz

Essa já é meio velha, de algumas semanas atrás, enquanto eu ainda estava envolvido com a equipe de Call Center.

Acontece que, como supervisor da área, eu acabava batendo constantemente de frente com uma outra supervisora, que tinhas conhecimentos quase nulos do sistema de CRM utilizado, e uma incrível capacidade de SEMPRE se sentir injustiçada ou achar que as pessoas estavam passando a perna nela.

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Nunca mexa com quem libera sua internet

Elton Cezar é o típico usuário que, ignorando todas as regras de bom senso, resolveu ir contra um sysadmin REALMENTE maldoso, ao contrário de mim, que sou um santo. Isso, aliás, me lembra uma funcionária que trouxe um disquete de casa com o trabalho da faculdade E um vírus, e ficou sem email, internet e qualquer outra forma de contato com o mundo exterior por um mês…..

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