Uma tradução livre do texto original em inglês, 20 Things I Learned From Tech Support

1. Enquanto o mundo der voltas, usuários terão os mesmos problemas;
2. Apenas viciados em drogas e operadores de computador são chamados de usuários;
3. Na dúvida, reinicie (NT: Verdadeiro se você usa Windows);
4. Mais cedo ou mais tarde você vai encontrar alguém que digita a palavra ‘barra’, ou esquece de ligar o aparelho na tomada. Se você ainda não conheceu ninguém assim, espere, isso acontecerá;
5. Tenha medo do telefone. Ninguém te liga apenas para desejar um bom dia (NT: A mais pura verdade. Se o sistema estiver OK e a internet estiver funcionando, você pode até morrer que ninguém liga…);
6. Nenhum usuário irá dizer toda a verdade no começo da ligação;
7. ‘Eu não fiz nada’ ou ‘Aconteceu de repente’ são mantras dos usuários;
8. Como um técnico de suporte, é o seu trabalho conseguir a verdade;
9. Isso é para que você possa esfregar a mentira na cara dos usuários,  arrumando o problema num instante;
10. Algumas pessoas nunca irão aprender;
11. O que significa que você sempre terá trabalho;
12. Mantenha um tom de voz calmo, mesmo que você esteja gritando por dentro;
13. O botão de mudo é seu melhor amigo;
14. Não importa o que você faça, não entre em pânico;
15. A resposta para todos os usuários deve ser sempre ‘confie em mim, eu sei o que estou fazendo’, mesmo que essa seja uma mentira deslavada;
16. Usuários podem sentir o cheiro do medo. A partir do momento em que você perde o comtrole, tudo está perdido;
17. Um usuário que não está mais te ouvindo, mas ao invés disso tentando uma ‘solução própria’, não vale o seu tempo. Simule um problema na ligação e desligue. Acredite, é melhor para você.
18. Algumas vezes consertar um computador é mais simples do que tentar descobrir porque ele quebrou;
19. Usuários sempre querem uma razão para porque as coisas são consertadas. Se você não tiver certeza, minta. Eles não vão entender de qualquer jeito. (NT: Pessoalmente, prefiro simplificar ao máximo, ao invés de mentir. Questões éticas…);
20. Sempre que possível, tente falar com uma criança.